Warum globale Unternehmen einen lokalen Kundenservice brauchen

Global Businesses Need Local Customer Service

Pierick Customer Pierick Coustumer
Chief Operating Officer
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3 ausschlaggebende Gründe, warum eine länderspezifische Kundenbetreuung bei global agierenden Unternehmen mehr und mehr gefragt ist

Das Einkaufsverhalten der Konsumenten hat sich in den vergangenen Jahren stark digitalisiert. Der Online-Handel ist dadurch zur wichtigsten und oft auch bevorzugten Einkaufsform für die immer weiter wachsende Zahl von Kunden auf der ganzen Welt geworden. Hieraus sind den Marken und Unternehmen neue Möglichkeiten entstanden, um Käufer anzusprechen, zu erreichen, für sich zu gewinnen und zu konvertieren.

Durch die COVID-19-Pandemie waren die Verbraucher plötzlich stärker denn je auf den Online-Handel angewiesen. Der neue Coronavirus hatte derart starke Auswirkungen auf das tägliche Leben, dass, gemäß IBM’s U.S. Retail Index, die Pandemie einen regelrechten „Boom“ ausgelöst hat, der die Verlagerung auf den Online-Handel 5 Jahre schneller als erwartet vorangetrieben hat.

Dies ist für Unternehmen, die digitale Waren bereits seit vielen Jahren online vertreiben, nichts Neues: Sie beobachten den Trend schon seit langem und wissen dementsprechend, worauf es ankommt, wenn der Online-Handel erfolgreich global ausgerichtet werden soll.

VERBRAUCHER ERWARTEN EINEN IANDESSPEZIFISCHEN sUPPORT

Der große Vorteil des Online-Handels ist seine Zugänglichkeit. Die Verbraucher erhalten Zugriff auf Waren und Serviceleistungen, mit denen sie im physischen Handel oftmals nie in Kontakt gekommen wären. Die Unternehmen können ihre Produkte und Dienstleistungen einer schier endlosen Zahl von potenziellen Kunden zur Verfügung stellen.

Auf den ersten Blick gehen aus dieser Situation beide Seiten als Gewinner hervor. Tatsächlich geht das Management eines Online-Unternehmens mit Kunden in verschiedenen Ländern aber weit über das bloße Einrichten einer entsprechenden Website und den Verkauf hinaus. Beim länderübergreifenden Verkauf von Waren und Serviceleistungen - sowohl in digitaler als auch physischer Form - gilt es, die verschiedenen Währungen, Sprachen, Gesetzgebungen, Steuern und weiteren logistischen Aspekte zu berücksichtigen, durch die ein Unternehmen in den unterschiedlichen Märkten erst Fuß fassen kann.

Aus Unternehmenssicht erscheint oftmals schon die weltweite Präsenz allein als ausschlagender Faktor. Doch in jedem Markt, in dem Sie tätig werden, müssen Sie lokal denken - nicht nur aus operativer Sicht, sondern auch in Bezug auf die Kundenbetreuung und Kommunikation vor Ort.

Interessanterweise hat genau diese lokale Kompetenz im Rahmen eines überzeugenden End-to-End-Konzepts für ein rundum zufriedenstellendes Kundenerlebnis im Rahmen der Corona-Pandemie verstärkt an Bedeutung gewonnen. Als die Grenzen geschlossen und Flüge gestrichen wurden, fühlte sich die Welt wieder “kleiner” an. Für viele war “Zuhause bleiben” in diesen schwierigen Zeiten gleichbedeutend mit “im eigenen Land bleiben”.

Die Schließung der Ländergrenzen bewegte viele Verbraucher dazu, sich lokaler zu orientieren und örtliche Unternehmen während der Gesundheits- und Wirtschaftskrise zu unterstützen. Daraus entstanden auch neue Chancen für globale Unternehmen mit einer starken lokalen Präsenz: Noch nie war es so wichtig, Kunden einen optimalen und länderspezifischen Service und eine entsprechende Betreuung zur Verfügung zu stellen.

DIE VORTEILE EINER IÄNDERSPEZIFISCHEN KUNDENBETREUUNG

Bei Nexway sind wir von den Vorteilen einer landesspezifischen Kundenbetreuung überzeugt. Unsere Monetize-Plattform baut auf diese Überzeugung auf: Sie spielt eine ausschlaggebende Rolle in den Serviceleistungen, die wir Unternehmen, die ihre Waren im Online-Handel in zahlreichen Ländern auf der ganzen Welt vertreiben, als Merchant of Record (MoR) zur Verfügung stellen.

Unser einzigartiges Konzept für die länderspezifische Kundenbetreuung geht weit über die Bereitstellung eines mehrsprachigen Kundenservice hinaus und bietet unter anderem die folgenden Vorteile:

  • Kostensenkung. Die Auslagerung des Kundenservices ist mitunter sehr kostspielig. Bei Nexway integrieren wir diesen Service nahtlos in unser MoR-Dienstleistungsangebot und stellen ihn Ihnen im Rahmen Ihrer Unternehmens-Expansion auf jedem beliebigen lokalen Markt als eine natürliche Erweiterung zur Verfügung. Anstatt nach verschiedenen Partnern suchen zu müssen, die Sie bei der Weiterentwicklung Ihres Unternehmens und Ihrer Kundenbetreuung in den unterschiedlichen lokalen Märkten unterstützen, bieten wir Ihnen eine umfassende Komplettlösung aus einer Hand, die Kopfschmerzen vermeidet und Ihre Kosten erheblich reduziert.

  • Proaktiver Service. Die Kundenbetreuung sollte niemals unterschätzt werden, auch wenn Ihr Hauptaugenmerk naturgegeben auf der schweren Arbeit liegt, durch die Sie Ihr Unternehmen in einem neuen Land etablieren. Als Merchant of Record ist Nexway darauf spezialisiert, für Sie einen erstklassigen und individuell angepassten Kundenservice zu implementieren, der vom ersten Tag an die spezifischen Bedürfnisse Ihrer Kunden vor Ort erfüllt. Vom Design Ihrer E-Mails bis hin zur Sprache Ihrer Lizenzen optimiert unser serviceorientierter Ansatz an jedem Berührungspunkt entlang der Kundenreise die Erfahrung, die Ihre Kunden mit Ihrer Marke verbindet.

  • Wichtiger Wachstumsfaktor. Oft wird fälschlicherweise angenommen, dass der Kundenservice nur dann zum Tragen kommt, wenn der Kunde eine Frage oder ein konkretes Anliegen hat. Tatsächlich kann die Kundenbetreuung bei der richtigen Umsetzung zu einem der wichtigsten Wachstumsfaktoren für Ihr Unternehmen werden. Sowohl als Berührungspunkt für das Upselling an bestehende Kunden als auch als bewährtes Mittel zur Unterstützung bei der Kaufentscheidung potenzieller Kunden, kann der Kundenservice entscheidend dazu beitragen, wichtige Lücken auf dem Weg zum Kunden zu schließen. Wenn die Betreuung Ihrer Kunden in der jeweiligen Landessprache erfolgt und kulturelle Besonderheiten respektiert werden, entsteht bei Ihren Kunden ein größeres Gefühl des Vertrauens und es wird eine langfristige Bindung an Ihre Marke aufgebaut.

  • Immer auf dem neuesten Stand. Die Art und Weise, wie die Menschen einkaufen, wurde von Amazon und ähnlichen E-Commerce-Plattformen grundlegend verändert. Auch die Erwartungen an das Einkaufserlebnis wurden dabei neu definiert. Oft werden diese Marktplätze jedoch auch als große, monolithische Unternehmen gesehen, die anonym agieren und keinerlei lokale Beziehungen zu Ihren Kunden pflegen. Darüber hinaus wird ihnen der Verlust örtlicher Geschäfte, vor Allem in ländlichen Gegenden, vorgeworfen. Das Angebot von lokal angepassten Geschäftsabläufen - darunter auch der Kundenservice - bietet Ihren Kunden nicht nur eine einfache und effiziente Möglichkeit, Waren und Dienstleistungen online zu erwerben, sondern darüber hinaus auch die Rückversicherung, dass sie mit ihren Einkäufen ihre landeseigene Gemeinschaft unterstützen.

LOKALE RELEVANZ MIT NEXWAY

Es ist nicht einfach, sich langfristig und stabil in unterschiedlichen Ländern zu implantieren, gerade, wenn Sie diese Herausforderung allein bewerkstelligen müssen. Indem Sie sich Nexway als Partner an Ihre Seite holen, erhalten Kunden in der ganzen Welt Zugriff auf Ihr Online-Angebot - in Rekordzeit und unter Einhaltung sämtlicher landesspezifischen Gesetze, Steuervorschriften und Verordnungen. Wir übernehmen für Sie im Rahmen der weltweiten Expansion Ihres Online-Handels die organisatorischen Komplexitäten, ohne dass Sie dabei jemals eine physische Präsenz in den von Ihnen für den Vertrieb gewählten Ländern benötigen.

CTA - Customer Care brochure DE

Mit Nexway Monetize bieten Sie weltweit eine länderspezifische Kundenbetreuung mit First-Level-Support in 12 Sprachen - per E-Mail, Telefon und Chat - und erschaffen eine positive Kundenservice-Erfahrung, die das Vertrauen in Ihre Marke stärkt und langfristige Kundenbindungen aufbaut.

Obwohl die COVID-19-Pandemie Unternehmen auf der ganzen Welt vor eine große Herausforderung gestellt hat, hat sie dem Online-Handel gleichzeitig auch neue und unerwartete Möglichkeiten aufgezeigt, um stärker zu wachsen als je zuvor. Das Nexway-Team hilft Ihnen gerne weiter, wenn Sie bereit dazu sind, Ihr globales Online-Geschäft mit einem relevanten und lokal agierenden Kundenservice auf das nächste Level zu bringen.

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